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当商用车行业“价钱战”的硝烟日益填塞，当居品同质化让用户在选拔时头昏脑眩，一个最朴素的问题重新浮出水面：谁才能真的得到客户的心？

近日，在东风商用车举办的媒体行步履中，咱们找到了了了的谜底。这份荣誉并非未必的班师，其背后，是一套运转了数十年的就业体系与一套在新时期下被激活的数据智能体系的双重奏。亦然一种始于居品想象之初，贯串车辆总计人命周期，从被迫反应就业到主动价值共创的深入变革。

动态体系 客户至上 打援助业基石

“咱们的就业体系，不是今天才建立的，早在20世纪80年代，当总计行业对‘就业’还莫得了了倡导时，东风商用车就也曾在探索了。”东风商用车有限公司营销作事部竣工率及客户支握部首席师刘建科一语说念出了东风商用车如今能够达设立业客户知足度第一的源泉。这种以客户为中心的理念，早已融入企业的血液，并演化为一套精密、深广且动态进化的就业保险体系。

这套体系的深广之处，在于它的“引入歧途”和“极限反应”。

起先是精确的用户分类管制。东风商用车深知，卡车行动分娩贵府，其用户的需求迥乎不同。“比如绿通快运追求时效，但资源运载更垂青资本。”刘建科说。 基于此，东风为不同细分市集的客户量身定制就业有筹画，确保每一项就业齐能精确触达用户的核肉痛点。

其次是对成果的极致追求。为了保险客户的出勤率，东风商用车建立了严苛的里面圭表，如“6小时完修率”和“24小时完修率”。 “车辆一进站，咱们的系统就运行计时，从接待到维修，每一个要领齐有轨制管控，确保车辆能最快速率回到路上。”刘建科诠释说念。

酌量词，高效的背后，是技艺、备件、东说念主才三位一体的强力撑握。东风商用车不仅对就业东说念主员进行“先培训，再上岗”的天禀认证，更组建了由区域行家、就业工程师和研发东说念主员组成的多层级“飞虎队”技艺支握团队，确保任何疑难杂症齐能得到快速反应，哪怕在新疆、西藏等偏远地区，也能达成24小时内行家到位。 在备件保险上，一个灵活的案例足以证据其力度：“关于一些极度艰辛的情况，比如绿通车，咱们以致不错拆解一台前置在就业站的新总成，先把客户的问题处置了再说。”

更值得一提的是，东风的就业理念也曾前溯至居品开垦的源泉。通过特有的DFAM(Design for Aftermarket针对后市集的想象)开垦经由，在居品预议论阶段就将售后市集的就业需求，照旧障率、维修便利性、备件通用性等，行动开垦的核心方针进行验收。 这意味着，每一台东风商用车在降生之初，就也曾将“好就业、少维修”的基因刻入其中。

嗜好数据作用 一个集会客户的“神经核心”

要是说深广的就业体系是东风商用车的“肌肉操心”，那么大数据便是其在新时期的“贤惠大脑”。

“从2019年3月运行，咱们T-Box车联网末端达成100%秘密，于今已蕴蓄了高出70万辆车的海量数据。”东风商用车大数据分析总监黄正寅默示，“大数据对咱们而言，已不单是是技艺技巧，而是集会、暴露、就业客户的核心才能。”

这套以数据驱动的“端到端”价值创造经由，贯串了“研、产、供、销、服”的全链路：

在研发端，数据驱动居品精确界说。以“龙擎3.0”发动机的开垦为例，团队分析了高出60万台车酿成的892条典型运营暴露数据，涵盖了高速、国说念、山区、平原等各式工况，以致包括司机的驾驶风俗。 这些真实宇宙的数据输入，让龙擎3.0发动机达成了八大核心技艺冲破，能源链成果高达51.08%，作念到了能源、油耗与可靠性的竣工均衡。

在营销端，大数据达成精确客户画像。通过对海量运营数据进行分析，东风商用车为车辆和运营打上了258个标签。 “以前维系客户和目下莫得办法比，如今咱们的销售照应人是带着数据论说和筹算器，径直和客户算TCO(全人命周期资本)这笔账，更有劝服力。”黄正寅说。

在就业端，数据赋能主动式柔顺。基于车辆运行的热力求，东风商用车不错精确揣摸各区域就业站的备件需求，达成“备件前置”，大幅镌汰维修恭候期间。通过热力求，以致能预判那里需要新建就业网罗，比如前几年“疆煤外运”暴露兴起时，东风商用车就在一起的无东说念主区马上建立了就业据点，为过往的东风车主提供了便利。

畴昔图景：从“竣工率”到“价值共生”的升维之路

在记者看来，当就业体系与数据智能深度和会，东风商用车的标的也随之“升维”——从保险车辆的“竣工率”，走向与客户“价值共生”的生态。

黄正寅表现，畴昔的竣工率中心将达成三大升级。第一是操纵AI技艺构建“智能反应+预料性维修”的双轮驱动体系。一方面，通过客户语义分析、维修手册学问库、技艺案例自动追踪，达成客户问题的快速识别、精确匹配和高效闭环，大幅普及就业反应速率与准确率。另一方面，鼓动 “故障会诊”平缓走向“预料性维修”。 “咱们本年的标的是将预料性维修名目拓展到10项以上，到来岁要作念到20项以上，并能提前2周揣摸潜在故障。” 这也将从根蒂上减少非筹划性停运，最大化保险客户的运营价值。

其次是从单点就业走向全链路协同，买通客户、就业站与总部的快速反应闭环，让就业体验更高效、更透明；再便是最核心的升级，是从故障支吾走向价值经餬口态的构建。东风商用车正在倾力打造“竣工率大车队”，主要面向领有5-20台车的“腰部客户”。 并为他们想象了专属的“4333”职权体系，涵盖价值、就业、情怀、生态四大维度，包括转先容积分、二手车一站式售卖、7x24小时管家就业、专属车贴标记、智能OTA升级、车队运营论说等。

“咱们但愿让客户的感知，从技艺当先，过渡到体验和职权上的当先。”黄正寅追思说念，“让每一位选拔东风的用户，齐嗅觉我方运得更稳、更省，更有信心，也更有幸福感。”

记者以为，东风商用车提议的“预料性维修”绝非一个技艺倡导的升级，它标识着商用车就业理念的一次根人道跃迁。以前，行业的焦点是“坏了以后修多快”，比拼的是反应速率和维修技能，内容上仍是“一火羊补牢”。而“预料性维修”的核心，是基于海量数据对车辆进行健康管制，将非筹划性停运回荡为筹划性崇拜，让“治未病”成为可能。关于任何一个以出勤率为人命的运载行业从业者而言，这意味着运营的可预料性和细目性大大增强。畴昔的竞争，将不再是单纯比拼就业站数目或备件储备，而是比拼谁的数据模子更精确，谁能更早地为用户摒除潜在风险，将“竣工率”从一个过后统计的KPI，真的升级为一种贯串车辆全人命周期的、可主动管制的财富价值。

写在终末

从这次媒体行的专访中，咱们看到的是东风商用车在新时期下的深入想考与坚忍本质。谜底很了了：在存量竞争时期，真的的“护城河”并非价钱，而是基于对客户深入暴露所构建的，难以被复制的就业才能与价值生态。

以传承为基，以数据为翼，东风商用车正在作念的，是将其就业体系从一个“资本中心”透顶诊疗为一个“价值创造中心”，与客户建立起卓绝贸易关系的伙伴关系。这粗略才是得到客户知足度第一的真的诀要，亦然其在畴昔竞争中行稳致远的核心能源。